网易HRSSC专家李捷AIGC时代人力资源共享服务中心的破局之道

网易HRSSC专家李捷AIGC时代人力资源共享服务中心的破局之道

　　 “共享服务中心数智化≠找个软件供应商,这件事k22的成功标准可以总结为两个字:量和率。量是指咨询量,员工知道并愿意来用我们搭建的共享服务中心;率是指解决率,我们的共享服务中心有没有帮员工把问题解决了,把员工的事情办成了。”近日,在人力资源智享会(网易背包)主办的“第十九届中国人力资源共享服务中心年会网易背包易HRSSC网易背包HRSSC负责人分享了“AIGC时代,人力资源共享服务中心的破局之道”。

　　 基于给快手、小红书、蜀道集团、中国建科、中国核电、吉利网易背包搭建共享服务中心体系,提供数字化运营咨询的经验,李捷的分享非常接地气,分为三个模块:数智化在HRSSC领域的前沿应用;HRSSC数智化转型如何避免踩坑;怎样实现大模型和小模型的相得益彰。

　　 HRSSC作为HR三支柱模型的重要一环,从19年被提出至今,已经经历了27个年头。那么,传统的HRSSC面临着哪些问题?

　　 李捷总结为三点:k22,人力信息系统孤岛化系统很多,数据分散,员工信息不宜查找和整合;第二,简单问题不断重复HR陷入海量的事务性工作中,无法将更多的时间和精力投入到运营和管理;第三,员工体验缺乏抓手体验是一个综合的感受,它需要拆分到一些具体的抓手中去实现,比如员工问题的解决率、费力度以及员工之声的搜集分析等。

　　 注入数智化力量的HRSSC是一个什么样子?网易背包易HRSSC的实践,从员工的视角举了两个日常的典型应用场景:

　　 社保公积金咨询场景:员工A通过HRSSC咨询自己的社保公积金,系统可以自动识别员工所在的区域、职级,实时给出相应的缴纳基数和缴纳规则,真正做到了千人千面。

　　 请年假场景:员工B提出请年假的咨询,系统首先会快速查询反馈员工B所剩的年假天数和休假规则,并给出下一步提示“请确认是否申请休年假?”,如果员工B回答“是”,咨询系统会直接跳转到对应的考勤系统发起请假流程。从咨询年假到完成请假,&#;&#;&#;整个流程都可以在统一的工作成,员工的费力度是非常低的。

　　 而对于HR来说,不管是在线咨询、热线电话,还是历史咨询记录、历史工单记录,全部都在同一个工作台,她们不需要在多个系统之间来回切换,也不需要到处查找员工的历史信息。

　　 “网易背包从0到1搭建了HRSSC,也在后期运营过程中给出了很多建议,从中总结出其中的两个大坑”李捷将这两个大坑总结为:没人用和用了不满意。

　　 在李捷看来,HRSSC咨询系统搭建好之后,我们需要拷问自己4个问题:员工知不知道可以用?想不想去用?用得好不好?还会不会再来用?如果没有人用起来,数智化搞得再好,都属于竹篮子打水一场空。

　　 而这个“量”取决于“运营能力”。HR需要通过各种方式,不管是活动、内容还是社群,去宣贯和引流,清清楚楚地告诉员工:HRSSC的服务边界是什么?在哪些渠道通过哪些方式可以找到HRSSC?HRSSC能为员工解决哪些具体的问题?

　　 第二个坑叫:用了不满意,这背后的支撑指标是“HRSSC的问题解决率是多少”,帮员工把问题解决是员工满意的基础和前提条件。怎么样才能帮员工把问题解决?有两个至关重要的点:k22,网易背包一定要说人话,在梳理问答对的时候,要多从员工的视角考虑大家会问到的问题,如果连问题都匹配不了,解决率是无从谈起的;第二,系统之间彼此打通,流程得以闭环。如果员工在HRSSC咨询的问题,还需要到其他系统再进行操作,员工的体验是非常糟糕的。

　　 大模型的出现冲击了各行各业,HRSSC也不例外。大模型和HRSSC该怎么结合?这是让很多HR焦虑迷茫的点。李捷给出的建议是:大模型负责提效,小模型(知识库)负责校准,两者一起搭配,才能取得相得益彰的效果。

　　 在知识库冷启动、员工服务小记、一键生成工单这三个场景,大模型可以发挥很大的提效价值。

　　 以知识库冷启动为例:众所周知,在HRSSC中,知识库体系的搭建是形成专业、有效员工服务的基础。因为HRSSC涉及的咨询内容特别繁多,包括入离调转、五险一金、请假考勤、福利制度、各类证明等等,对应的政策、制度、流程也很多,并且会实时更新。以往,HR需要根据不同的咨询类目,手动去梳理可能会问到的问题和对应问题的回答。从&#;&#;0 到 1 完成一套知识库的搭建,需要专业的运营人员花费 5～15 天的时间完成。

　　 有了大模型的加持,会发生什么变化?HR部门可以直接将有价值的政策、制度、流程文档(网易背包)直接导入机器人知识管理后台,只要0.5天左右的时间,一个知识库的冷启动就完成了。

　　 “宁愿不回答,也不能回答错”,李捷说,HRSSC因为有其特定服务边界,光靠大模型,在回答的准确率上是不够的,需要搭配小模型网易背包的HRSSC相关的领域知识库。知识库是对员工可能咨询到的问题的系统梳理和分类,知识库的一级分类就是HRSSC的服务边界,整个知识库搭建得越精细,员工问题命中的概率就越高,问题的解决率自然也会越高。

　　 李捷既专业又接地气的分享,圈粉无数,分享结束后,在场的HRSSC负责人纷纷加微信,希望进一步交网易背包易在人力资源共享服务中心(网易背包)搭建和数字化运营上的心得充满了好奇。李捷告诉我们,将在近期举办网易背包易北京园区的活动,带大家网易背包易SSC服务台,感受线上线下如何融为一体,揭秘覆盖3万+员工,走网易背包易HRSSC是怎样炼成的,又是如何转型为HRSOC的,现场还将一起探讨交流AIGC时代,如何走向HRSSC的Next&#;&#;Level。